AL123 人文社科会员免费专区文学 2025-07-12

标准化的偏执狂：金色拱门背后的麦当劳_彭剑锋_AZW3_MOBI_EPUB_PDF_电子书（无页码）_彭剑锋

内容节选

5.3每一个细节中的QSC&V QSC&V在麦当劳不仅仅是愿景和希望，而是每一项要求、每一个行动的准则和指导纲要。麦当劳对QSC&V和标准化的追求体现在每一个细节中。时刻最新鲜麦当劳厨房以“少量多次”为员工的座右铭，彻底做到“该冷食的要冷得透透的，该熟食的要热腾腾的”。对汉堡包的保存期限定时间，时间一过就立即丢进废品桶，就连饮料中的冰块也有严格的规定。大部分自认为对原料很讲究的餐厅，充其量也只会说“我们都是买最新鲜、最好的材料”。可是当你进一步追问材料新鲜到什么程度，好到什么程度，很多人就答不出来了。但是麦当劳不同，他们不是随口说说，而是订立了严格的“麦当劳标准”，并且对供应商进行细致的要求和严密的监督。麦当劳经常突击检查肉品供应商的工厂，看有没有违规使用添加物等。此外，麦当劳还订出一套“肉品检验方法”，每一个工作人员都可以依循这套方法所列出的四五十个原则观察肉品供应商所送来的肉饼是不是百分之百的纯牛肉。顾客至上快捷、友善、可靠的服务是麦当劳的标志。麦当劳认识到为顾客提供优质服务的重要性，因此每一位员工都会以顾客为先的原则为顾客带来欢笑。创业阶段，麦当劳快餐店有很多顾客是高速公路上的司机。为此，从一开始他们就把为顾客提供周到、便捷的服务放在首位。为了适应司机的需要，麦当劳快餐店在高速公路两旁开设了许多分店，在距离店面10米远的地方，装有通话器，上面醒目地标着食品名称和价格，当人们驱车经过时，只要打开车门，向通话器报上所需食品，车开到店侧小窗口，便可以一手交钱，一手拿货，接着马上驱车上路。麦当劳在为顾客提供快速服务的同时，也十分重视食品的质量，不断改进菜谱、佐料的搭配，努力迎合不同地区、性别、年龄消费者的不同口味。洁净的家庭餐厅麦当劳餐厅的每一个用具、位置和角落都体现出麦当劳对卫生清洁的重视。麦当劳餐厅引以为荣的是“家庭餐厅”的形象，为了维护这个形象，十分强调内部卫生。麦当劳对员工的要求也十分严格，例如，玻璃一定要擦得光洁无比；不锈钢器材一定要每隔一天彻底擦拭一次；天花板要一个星期打扫一次；地板更是每天都拖无数次。麦当劳要求员工人手一块抹布，一有空就得擦擦周围，这就是所谓的“随手清理原则”。他们规定员工每一个小时就必须洗一次手，凡是碰了头发或其他不干净的东西后，一律要洗手。土豆说明书麦当劳在寻求最完美的炸薯条方法上耗费了大量的精力。在麦当劳公司成立初期，麦当劳使用的土豆总量只占全美土豆总量的5%，到90年代，这一比例已经达到了25%，并且绝大多数的行业专家都认同，麦当劳在完善土豆种植和加工方面所做出的努力是引发这种改变的主要原因。如果说之前顾客认为任何一家快餐连锁店都可以生产15美分的汉堡包而对麦当劳可以不屑一顾时，炸薯条改变了人们的这种观点。10美分一份的炸薯条受欢迎程度是惊人的，在麦当劳消费午餐和晚餐的顾客中，有80%的人会点炸薯条，其重要程度超过了让麦当劳广为人知的15美分汉堡包。克罗克曾骄傲地说：“竞争对手可以提供和我们一样的汉堡包，但是他们绝对提供不了可以与我们相抗衡的炸薯条，炸薯条让我们成为市场上独一无二的那一家餐厅。” 麦当劳炸薯条的配方不是靠幸运偶尔得到的，也不是由麦当劳兄弟提供的，而是麦当劳专业团队坚持不懈研究探索的成果。曾出任麦当劳高级副总裁和首席财务官的格里·纽曼做过估算，麦当劳创立的前十年里，在完善炸薯条方面的投入达到了300万美元，这对任何一家食品公司而言都是一个令人印象深刻的数字，而对于初出茅庐的麦当劳，这无异于一次冒险。研究初期，绝大多数的工作是调整炸薯条的方法、测试最佳温度和最佳油炸次数，以求每次都能制造出高质量的炸薯条。这看似简单的工作做起来却异常复杂。经过多次实验研究团队发现，油炸食品的温度与油锅的温度没有什么关系，当冷土豆条放进油锅中时，其中一些能很快被加热，而另一些则不是如此，再考虑到油炸次数和温度设计两个方面后，整个研究将十分复杂。特纳回忆说：“在参观其他餐厅的时候，我总是带着一个温度计去测别人炸锅的温度。” 即使特纳发现了对每一种油炸食品而言最适宜的环境，即使操作环境、时间一致，操作者不变，土豆也选用了最上乘的艾奥瓦褐色土豆，仍然不时会出现薯条外层金黄但内部未熟的情况。无论是种植人员、操作人员还是分销人员，整个行业都没有办法解释这种同等条件下的不一致性。如同其他麦当劳在创立初期就提出的疑问一样，这个问题在此之前从未被关注过。特纳和卡洛斯将思考的重点转移到处理土豆这一环节。他们发现，在地下室里储存一段时间的土豆比未经储存直接加工的土豆更加适宜制作炸薯条。最终的结论如今已经是快餐业的公认准则：用来制作炸薯条的土豆必须经过约三个星期的储藏，这样土豆中的糖分会转变成淀粉。因为土豆中的糖分会在加工的过程中使土豆更容易呈现出金黄色，而这种金黄色会让操作者误以为薯条的内部也已......