AL123 人文社科会员免费专区文学 2025-05-10

知道做到：如何将KNOW-HOW转化为你想要的结果_【美】肯·布兰佳；保罗·梅耶；迪克·卢赫_AZW3_MOBI_EPUB_PDF_电子书（无页码）_【美】肯·布兰佳；保罗·梅耶；迪克·卢赫

内容节选

知道做到一旦人们在工作中真正懂得了 “少而精”的道理和间隔性重复的重要性，他们就会变得非常有创造力。当作家到达德维恩的办公室时，他看到的是一位跟随菲尔共事多年的老人。德维恩随和、优雅，浑身散发着一种政治家的风范，极具魅力。他微笑着邀请作家到自己办公室的讨论区就坐，这让作家感到莫大的荣幸。 “菲尔一直在跟你讨论如何消除知行鸿沟的问题吧？”德维恩说。 “是的，”作家说，“我发现很多人，包括我自己，都很难消除这个鸿沟。菲尔说人们必须‘少而精’地学习。” 德维恩笑了笑，“这个理念一直在主导着我们集团所有公司在培训、发展以及商业交易过程中的所有活动。” “你觉得这个理念怎么样？它真的有效吗？”作家问。德维恩点点头，“开始跟菲尔共事之前，跟大多数培训主管一样，我总是热衷于不停寻找一个新的管理理念，而不是跟进了解那些刚刚接受过培训的人。我喜欢设计一个庞大的培训项目，让每个人都经历一遍所有流程，然后再寻找下一个新的培训理念。为了判断自己的工作是否有效，每次培训结束后，我都会让参与者对培训进行一次态度评价（attitudinal evaluation）。我们每次都能得到高分，但实践证明，这些培训并不总是那么有效。学员们并不会把我们所教的东西应用到实际工作中。” “你是如何改变这一点的呢？”作家问。 “从菲尔那儿了解到‘少而精’的理念之后，我们开始集中讲授我们觉得人们应该学会的几个理念，然后不断地进行间隔性重复，直到它们完全融入人们的思考和行为方式当中。” “这么说你们会用更多时间在培训之后进行跟进，而不是去设计更多新的项目？” “是的，”德维恩说，“我们会投入大量时间进行跟进，而不是去设计、组织，或是提供培训。而且我们相信，这种培训效果要比学员们在任何其他地方、从任何其他人那里接受的培训效果都要好。” 听起来不错，但作家还是有些怀疑，“能举个例子吗？” “当然，”德维恩说，“几年前，我们决定把公司的客户服务质量提高到超一流的水平。我们并不只是想满足客户需要，而是要彻底征服他们。当你向客户提供超一流服务时，客户就会兴奋不已，甚至会四处传播你的服务，他们会自动成为你的推销员。我们决定将其变成一项长久的工作。我们会进行深入的培训，只讲授少数几样东西，然后不断地重复。” “投入大量时间进行跟进，而不是去设计、组织，或是提供培训。” 作家扬起了眉毛，“效果怎么样呢？” “无论是从客户，还是从员工的反馈来看，我们都收到了明显的效果，有时甚至是戏剧般的效果。我们会经常性地进行培训，告诉员工应该如何提供超一流的客户服务。一旦在客户服务领域出现了任何新理念，我们就会将其整合进当前的做法中，而不是改变原来的方向。” “的确很有意思，”作家说，“我最近刚刚在一家公司做了一场演讲，他们在我身后的讲台上树起了一面巨大的旗子，上面写着‘客户之年’。看到这面旗，我大笑着说：‘下一年是什么？演讲结束后，我想你们就知道我为什么这么说了。’似乎每一年都应该是你们的客户之年。在跟你和菲尔谈过之后，我想你们成功的秘诀就是年复一年不断通过间隔性重复来强化你们所要传达的信息。” “绝对是这样的，”德维恩说，“所以我们要不断督促人们提高自己的服务水平。我们不会每个月推荐一本新书，在整整一年当中，我们只会推荐少数几本。我们会找出自己所能找到的最好的客户服务指南，让所有人都读上几遍，不断从中获取有用的信息。如果这些信息是有用的，我们就希望人们能将其应用到自己的工作中。 “大家每年还会接受一次为期两天的‘超一流服务’培训，每次培训时讲授的理念都是相同的，但我们每年都会采用不同的方式讲授。当然，我们还会提到一些新理念，但一定要确保这些理念会被整合进我们去年的培训内容中。作为培训主管，我会不断强化这些信息，我要确保大家能够把这些信息转化为一种积极的态度，并将这种态度进一步转化为具体的行动，将客户变成不断为我们唱赞歌的疯狂粉丝。” “听起来是一个很棒的策略。”作家说。 “这个策略可以帮助你的公司实现巨大的飞跃。”德维恩说，“我们想让我们的员工完全熟悉这些理念，直到他们将其转变为一种自动的行为。一旦做到这一点，他们就真的可以创造奇迹。” “创造奇迹？你指的是什么？”作家问。 “一旦大家完全理解了我们的客户服务目标，并掌握了自己工作的所有环节，他们就会把实现这一目标当成一件理所当然的事。这样他们就会有时间去观察机会，创造出一些能够彻底征服对方的客户体验。” “能举个例子吗？” “当然，”德维恩说，“比如说公司总部的前台人员，她们要负责接待所有的访客，并接听所有的电话，所以我们的前台人员称自己是‘第一印象主管’（directors of first impressions）。她们经常会想出一些办法来更好地了解客户、预测客户的需要，并努力成为他们的朋友，无论是当对方亲临公司总部，还是只是打来电话，......