AL123 人文社科会员免费专区文学 2025-05-12

亚马逊逆向工作法_【美】柯林·布里亚；比尔·卡尔_AZW3_MOBI_EPUB_PDF_电子书（无页码）_【美】柯林·布里亚；比尔·卡尔

内容节选

05逆向工作：从最佳客户体验出发从客户出发，然后逆向工作——听起来容易，做到很难，但这是创新和取悦客户的坦途。高效的“逆向工作”工具：先写“新闻稿”和“常见问题”，再建造产品。 * * * 自2004年起，亚马逊推出的所有重要产品和计划，大都具有一个共同的、非常鲜明的亚马逊特色：它们的诞生都经历过我们所说的“逆向工作”流程。“逆向工作”对公司的成功起着关键作用，因而我们把它用作本书的书名。“逆向工作”是一种审查想法、创造新产品的系统性方法。其关键原则是：首先思考客户体验，然后由此反复逆向工作，直到团队对要建造的产品拥有清晰的想法。其主要工具是书面叙述体的第二种形式：PR/FAQ（“新闻稿／常见问题”）。我俩都是这种工作法诞生的见证者。“逆向工作”流程推出时，柯林作为“杰夫的影子”仍任职于亚马逊，他参与了随后12个月内有关“逆向工作法”的所有陈述和审查会议。比尔的经历，是对初期阶段的“逆向工作法”实施和完善。在此阶段，所有的数字媒体产品都得到了开发。试错带来成功做杰夫的“影子”，有点儿像用消防水管喝水。我（柯林）很早就注意到，这个工作有一大出乎人意料的挑战：工作场景每天都在变换。每个星期，杰夫（当然还有我）都要参加三次定期会议：持续4个小时的S-Team会议（见上一章）；业务回顾周会（见第6章）；在办公室附近召开的非正式的S-Team周一早餐会。除此之外，我们每天通常还要见2~4个产品团队，用1~2个小时对新产品和新功能“刨根问底”。还要不时地了解最新的零售、财务和运营情况，再加上处理一两次类似消防演习的突发事件，这样才算完成了一周的工作。产品团队会议通常占用的是每周可用的零星时间。杰夫和我需要快速对接上次会议结束时的内容，因此每次产品会议的开始部分都可视为“准备成本”。接下来，我们会讨论上次会后所取得的进展、提问和回答问题、讨论新情况或新问题、就下次会议前需要采取的后续步骤达成一致。虽然每个人都有很好的愿望，但产品会议还是会经常出错、效率低下。有时候，“准备阶段”会耗费大量的会议时间：团队为自己取得的最新成就感到自豪，大谈这些成就，却不谈我们需要知道的重要决策。因此，等到团队谈完所取得的成就后，就没有足够的时间谈真正需要讨论的问题了。有时候，我们很晚才发现，团队没有和杰夫保持一致，偏离了上次会议所确定的路线。如果是这样，每个人都会感到非常沮丧，更不用说浪费了大量宝贵的时间。我在前面提到过，作为“杰夫的影子”，我的工作职责之一是帮助他尽可能地提高工作效率。首先，我们必须改善产品会议的各个阶段。其次，我们需要在产品会议的“准备阶段”就迅速而准确地获得正确的信息。再次，我们必须关注最重要的问题。最后，我们必须为团队制定出下次会议前要遵循的清晰路线。如果能够做到这些，每个人都会是大赢家。我们可以更高效地解决难题，决策速度会更快，决策质量也会更高。高质量的决策的速度加快了，杰夫就能和更多的团队进行深入交流了。我忙于努力解决这些问题，而杰夫大多数时候都在忙于亚马逊数字化转型以及后来的亚马逊云计算服务。我的目标不容易实现，它需要长达数月的不断试错。杰夫尝试过多种方法，有些方法显得很疯狂。比如，编写使用者手册或API技术指南、依赖模型或其他使结果视觉化的方法，据此启动项目计划。我还记得，非技术的产品经理不断地给我打来电话：“柯林，我下周要和杰夫开会。你能给我一份使用者手册样本吗？另外，我还要编写一份‘API的指南’，但我压根儿不知道那是什么东西！”这些实验性的方法都未能坚持，意识到它们的效果适得其反后，我们便不再采用。最终，效果最好的，是依靠亚马逊核心准则“客户至上”和写叙述体备忘录这种简单而灵活的方法。正是这两大要素构建了“逆向工作”流程：从客户体验出发，然后逆向工作，写产品发布模拟“新闻稿”以及预先解答棘手问题的FAQ。下面所描述的“逆向工作法”的发展过程，虽然是数字团队的经验，但很多其他团队也有类似的经历。集合这些团队的经验，经过不断打磨和完善，“逆向工作法”最终得以成形。模型在哪里？比尔与数字业务的推出 2004年，我（比尔）被选中参与亚马逊数字媒体组织的创建和领导工作。我急切地想推出数字音乐、电影和电视剧的新店铺。我还需要对我们的电子图书店铺加以“翻新”——它于2000年上线，业务量很小，因为当时的电子图书只能通过个人电脑阅读，而且比纸质版图书的价格更高。我原以为，数字媒体业务的推出过程，会与亚马逊的其他新业务（比如玩具、电子产品和工具）基本相同，就是所谓的“品类拓展”。推出这些业务，其过程并不复杂：团队收集资料，建立产品目录，联系卖家，定价，创建产品页面内容，然后就可推出。这虽然并不容易，但我们不用从零开始去打造新店铺或新的客户体验。正如我后来所发现的，创建数字媒体业务的过程大不相同，因为创造完美的数字媒......