AL123 人文社科会员免费专区文学 2025-07-14

从零餐饮开店经营实战指南：策划推广+营销管理+外卖运营+爆品打造+品牌构建_高源泽；雷荣湘编著_AZW3_MOBI_EPUB_PDF_电子书（无页码）_高源泽；雷荣湘编著

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5.3餐饮店服务质量管理餐饮服务是餐饮店经营中的重要组成部分，餐饮服务质量的好坏决定了餐饮店能否健康发展。 5.3.1 餐饮服务的质量标准服务的本质是为顾客创造体验——一种来源于物质与情感的双重刺激体验。随着人们生活质量的提高，顾客进入餐饮店的消费需求早已从“吃美食”变为了“获得良好的餐饮体验”。在越来越多的用餐场合中，餐饮服务会对顾客产生比物质刺激更为深远的影响，随之会形成“光环”效应。为此，餐饮店必须制定餐饮服务质量标准。目前，餐饮业的服务水平参差不齐，即使在同一家店内，顾客也可能会体验到截然不同的服务。作为餐饮经营者，制定餐饮服务质量标准需遵循三大原则，如图5.3-1所示。图5.3-1 制定餐饮服务质量标准的三大原则（1）保持店面整洁。保持店面整洁，能给顾客提供安全卫生的用餐环境，增加顾客的用餐舒适感。因此，从餐饮店的店面装修到桌椅摆放，再到服务人员的仪表举止，都应保证整洁、干净。（2）提高服务效率。服务的响应速度是影响顾客就餐体验的一大因素。如果顾客在用餐时的需求迟迟不能得到满足，往往会导致顾客对用餐服务感到失望，从而降低顾客再次进店消费的可能性。（3）确保有效体验。餐饮经营者需要牢记，无论餐饮店花了多大的成本，提供了多少服务，真正发挥作用的是能打动顾客内心的服务。从该角度讲，如果餐饮店的服务人员的服务过于热情而打扰了顾客的用餐，同样不能称之为有效的服务。真正有效的服务，是能满足顾客个性化需求的服务。餐饮经营者在制定餐饮服务质量标准时应遵循三大原则，给顾客提供从入店到消费，再到离店的连贯服务，不断优化餐饮服务的每一个细节。 5.3.2 餐饮服务的时间标准餐饮服务的时间长度会直接影响顾客的用餐体验。为此，餐饮经营者应制定餐饮服务的时间标准，保证即使在就餐的高峰时段，也能按时提供美味的菜肴，避免出现顾客因等待时间过长而影响用餐体验的情形。一般来说，餐饮经营者可以从以下几个角度制定餐饮服务的时间标准。（1）上菜顺序。上菜速度固然重要，但有些餐饮店一味求快，忽视了顺序，往往是先出的菜品就先上，然而，这缺乏一定的科学性。理论上，上菜一般应按先冷后热、先清淡后浓味、先名贵后一般的顺序进行。当然，如果顾客有特殊要求就需要区别对待。（2）出菜原则。一般来说，餐饮店在制作菜品时应遵循先来后到的原则，即谁先下单就先给谁做。再者，由于菜品性质、烹制方法不同，不同菜品在出菜时间上亦有差异。在出菜时间上，第一道菜应该尽快出，随后每道菜的间隔时间原则上不能超过5分钟，出主菜前的间隔时间不能超过8分钟。午餐的出菜间隔时间可稍短，晚餐的出菜间隔时间可稍长。（3）上菜速度。试想，如果顾客下完单后，服务员很快就把菜全部上齐了，还在桌子上堆得盘子叠盘子，顾客会有什么样的感觉？因此，服务员在上菜时需要控制好上菜节奏，以带给顾客最佳的用餐体验。需要注意的一点是，餐饮店在经营过程中会面对大量的顾客订单，这就难免会出现漏单的情况，也难免会遇到顾客催菜的情况。此时，服务员不可随意敷衍顾客，务必要在核实具体情况后，再给予顾客明确的答复。 5.3.3 餐饮服务的礼仪标准餐饮服务不仅应有质量标准和时间标准，也应有礼仪标准。在餐饮店营业期间，餐饮店员工应以无可挑剔的礼仪，让顾客满意。餐饮服务的礼仪标准，可以从仪容仪表、仪态和语言3个角度来把握。餐饮店员工的仪容仪表影响着顾客对餐饮店的第一印象，餐饮店要确保员工在工作期间统一着装，保持干净整齐。仪态主要包括餐饮店员工的站姿、走姿、手势等，餐饮店员工在面对顾客时要保持微笑，使用礼貌用语，做到“请字当头，谢不离口”，且不能出现一些不文明的举动，对顾客的用语也要做到态度温和、语言亲切、声调自然、音量适中。餐饮店员工应从顾客进入餐饮店的那一刻便开始展示餐饮服务礼仪，且一直持续到顾客离店。顾客到店前，餐饮店要保证员工在各自的工作区域内待命，迎宾人员要随时关注来客方向，确保能在第一时间迎接顾客。顾客进店后，服务员应慢步走在顾客前面进行引座，并在顾客就座后主动提供毛巾、茶水等。在顾客点餐及用餐的过程中，服务员需在第一时间关注顾客的需求，及时响应顾客提出的问题，例如撤下桌上的空菜碟和顾客的骨碟。顾客结账及离店时，服务员要怀着感恩之心并保持欢送姿势。优质的服务礼仪，可以让顾客心灵舒畅，是餐饮店让顾客满意的不可忽视的因素。 5.3.4 餐饮服务的事件管理策略餐饮店经营中，难免会出现一些突发事件。此时，需要餐饮店管理人员能在第一时间出面并解决问题。餐饮经营者应组织相关人员定期讨论、分析突发事件，以避免这些问题出现，或问题出现时能及时得到妥善处理。一般来说，餐饮店的突发事件可以分为烧烫伤类、财物损失类、设备事故类等。常见的烧烫伤有热液烫伤、火焰烫伤、接触烧伤、腐蚀性化学制剂伤害、电伤等。不管是何种烧烫伤，都要......