有解：高效解决问题的关键7步_奉湘宁；顾淑伟_AZW3_MOBI_EPUB_PDF_电子书（无页码）_奉湘宁；顾淑伟

内容节选

1小心，别把观点当事实 在第3章，你已经从问题清单中找到了自己的“问题之王”——一个最重要、你最想解决、牵一发而动全身的问题。 现在请你在下方的横线上把这个“问题之王”描述出来，写一写这个问题是怎么回事，问题里有谁，这个人怎么样。 当你完成后，请先把这份描述保留在这里，一会儿你就会用到它。 从描述你的问题开始，走出“观点陷阱” 在KSME问题解决课堂上，项目经理Z先生这样描述自己的“问题之王”： 我最想解决的问题就是经常加班。由于工作量很大，我不得不经常加班，每天从早忙到晚，怎么做也做不完。领导安排的任务很多，部门的会议很多，自己的本职工作都做不完，还要完成领导安排的紧急工作。 集团总是突然要报表，要的还特别急。最不能忍受的是，我还要参加集团组织的培训，不能请假。客户的事情也不能耽误。我每天非常晚才回家，感觉很疲惫…… 他翻来覆去地说了20多分钟，语气中有不满、失落、无奈。说完，他马上补充了一句：“说了也没用，这个问题根本‘无解’。” Z先生讲了很多，表面上是在描述问题，但仔细观察过后你会发现，他的每一项描述都是模糊的——都只是在说明“自己很忙”。 如果你是他的领导，你能通过他的描述清晰地了解他的工作吗？如果你是这个问题的管理者，你能根据这些信息解决问题吗？ 聊天中，“很多”“特别急”“非常忙”“总是”“一直”等描述反复出现。如果我们身体不适去医院，医生不会只根据患者的观点（很疼、十分难受、总是不舒服）直接开药，而是会让我们先去做检查，然后根据影像、诊断报告来解决问题。 这是因为要想解决问题，我们需要在事实层面描述现状，而不是基于个人观点形容现状。 当一个人的说法被认为是“观点”而不是“事实”时，他往往不服气，因为他笃定自己说的都是真实的，没有半点儿虚假。 他以为没有说谎就等于说出了事实，以为自己的真实想法就是事实，以为自己看到的就是事实，以为他所信任的人说的就是事实。 人们很容易把观点当成事实，或者把观点和事实混为一谈。实际上，我们需要将它们彻底地区分开。作为问题管理者，提取事实信息是解决问题的关键步骤，这将为稍后细化现状、量化现状的工作做好准备。 在进一步了解观点和事实的区别前，你可以先做一个“找事实”的游戏。请你拿出一支彩笔，在下面的方框中圈出描述的是“事实”，而不是“观点”的句子。 工作不认真 报告里的数据是上个月的，没有更新 部门会议很多 部门每周开4次会议，每次1小时以上 经常迟到 工作效率太低 报告用了5天才完成 这周迟到了3次 他身材很好 每天工作12小时 客户满意度很低 今天的气温为29℃ 他身高185厘米，体重70千克 他不关心我 他忘记了我的生日 今天很热 客户满意度调查得分为6分 房子很大 房屋面积为100米2 经常加班 员工流失率特别高 学习成绩变差 员工流失率为25% 4个月内，成绩从550分降到450分 你圈出了哪些句子呢？在做这个游戏时，许多人认为“经常迟到”是事实，直到看到了“这周迟到了3次”的描述；很多人认为“客户满意度很低”是事实，直到发现“客户满意度调查得分为6分”的描述。 这些描述都是从KSME问题解决课堂上大家的反馈里提取的。在下面这张表中，你可以更直观地看到观点和事实之间的区别：左列的都是文字表达，右列的几乎都包含数据；左列的都没法儿验证对错，右列的可以验证对错；左列的都是个人观点，右列的都是客观事实。 观点与事实描述表 观点事实 经常迟到这周迟到了3次 工作不认真报告里的数据是上个月的，没有更新 经常加班每天工作12小时 他不关心我他忘记了我的生日 工作效率太低报告用了5天才完成 部门会议很多部门每周开4次会议，每次1小时以上 今天很热今天的气温为29℃ 他身材很好他身高185厘米，体重70千克 员工流失率特别高员工流失率为25% 学习成绩变差4个月内，学习成绩从550分降到450分 客户满意度很低客户满意度调查得分为6分 房子很大 房屋面积为100米2 那么，到底什么是观点呢？ 观点是对人、对事、对问题的看法、判断、评价。观点受到个人立场、价值观、信念、态度、情感、知识、经验、判断能力、所处环境的深刻影响，较主观。对待同一事物，不同的人很可能有不同的观点，100个人有100个观点也是有可能的。 这也就意味着，如果我们在观点层面描述一个具体问题，很容易引起争议。 比如你说：“今天有点儿热。”可能对方会说：“热？我还觉得有点儿冷呢。”这里的“热”和“冷”，其实并不是指天气本身，而是自己的感受。 不同的人对温度变化的敏感程度不同，因此感受也不尽相同。同样，菜是咸还是淡，吃得多还是少，人帅还是不帅、优秀还是不优秀，都属于观点层面的描述。 那什么是事实呢？ 事实是指客观事物的真实情形。比如你的住房面积为100米2，这是精准测量过的实际面积，无论谁去测量结果都是这样。但如果有人说，这个房间......

1. 信息
2. 内容提要
3. 引言
4. 前言 人生有解
5. 第1章 你做好解决问题的准备了吗？
6. 1 问题到底是什么？
7. 2 在问题面前，我是谁？
8. 3 问题很多，是我不够好吗？
9. 4 解决问题前，我要准备些什么？
10. 第2章 为什么要先善待情绪，再解决问题？
11. 1 快乐还是悲伤，取决于你头脑中的“秘密加工厂”
12. 2 找回美好情绪：用“金色信念”取代“灰色信念”
13. 3 DIY你的“情绪管理工具包”：是时候切换镜头了！
14. 4 别再说“不错”“还行”，让口头禅更新换代
15. 第3章 把所有问题摊在桌面上——选出你的“问题之王”
16. 1 开始运用问题清单，是工作、生活的一次革命
17. 2 让你纠结的是优先问题吗？
18. 3 有的问题需要握紧，有的问题需要放手
19. 第4章 没有敌人，每个人都是盟友——你的问题“与谁有关”
20. 1 解决问题需要谁：再有能力也不能单打独斗
21. 2 推动问题解决的不是权威，而是关系
22. 第5章 像拆玩具一样拆开你的问题——答案就藏在你的描述里
23. 1 小心，别把观点当事实
24. 2 把问题展开——运用细化与量化的力量
25. 第6章 问题背后藏着目标——注意！转机来了！
26. 1 无法掌握主动权？扣住明确的目标
27. 2 为什么flag总是倒——你的目标符合SMART原则吗？
28. 3 距离目标还有多远？——Δ的推力
29. 第7章 让目标顺利实现——制定精准的解决方案
30. 1 别怕：你的潜能足够，只需排除干扰
31. 2 唯有重视每个人的贡献，才能达成共识
32. 3 小心暗礁——水面之下最容易被忽视的难题
33. 第8章 如果可以做一点点，那会是什么？落实行动计划
34. 1 谁先改变？
35. 2 想到就能做到：启用你的行动计划
36. 3 执行起来有什么困难吗？
37. 第9章 带上新地图，是时候出发了！
38. 1 除了解决问题，你还掌握了其他东西
39. 2 经典案例：棘手问题原来可以这样解决？
40. 3 你好，问题管理者！
41. 关于KSME
42. 你发现我的角色了吗？
43. 见证KSME
44. 致谢