AL123 人文社科会员免费专区文学 2025-08-19

商业评论（2024年5-6月刊）_《商业评论》杂志社_AZW3_MOBI_EPUB_PDF_电子书（无页码）_《商业评论》杂志社

内容节选

案例复盘|数字化零食很忙：高性价比背后的利器周文辉王佳蕾作者简介：周文辉（921722893@qq.com），中南大学商学院教授，管理案例研究中心主任，著有《营销功夫：一心九式》。王佳蕾，中南大学商学院工商管理专业本科生。本文获得如下资助：国家自然科学基金面上项目“基于数字平台的创业共创：路径、机制与绩效”（72372162）；湖南省哲学社会科学基金重点项目“数字赋能企业转型升级研究”（22ZDB047）；中南大学高端智库项目（2022znzk04）。本文得到零食很忙公共关系总监易礼钧的大力支持，特表感谢。插图：123RF 通过数字化赋能提升全链条效率，零食很忙打造了领先的零食连锁品牌。 2023年12月，好想你联合盐津铺子控股对零食很忙集团投资10.5亿元人民币。零食很忙起步于2017年湖南长沙，以社区店形式，打造老百姓家门口的零食连锁品牌，用更低的消费门槛，满足更广大年轻人的零食刚需。作为新消费品牌，零食很忙非常重视数字化建设，组建了由100多名技术人员组成的数字化中心，通过自研+第三方合作的方式，打造全链条数字化。在数字化赋能下，零食很忙仅用7年时间，门店数量就突破4,500家，并以“平均每天新开7家”的速度飞快发展，成为零食连锁行业的领先品牌。本文根据对零食很忙数字化实践的调研，将其数字化赋能分为“人、货、场”三个部分，探究其如何通过数字化赋能实现全链条效率的提升，从而更好地为用户提供零食消费服务。数字化赋能“人”，实现价值共创零食很忙创始人晏周说：“我们其实很简单，就服务好两个顾客，一个是用户，一个是加盟商。”零食很忙本着“利他”的价值观，通过数字化对“人”的赋能实现价值共创。用户：会员系统，积累数据随着用户增加，零食很忙在满足大众零食刚需的同时，需要精准匹配用户的个性需求。“我们先在湖北市场试点推行了会员体系，通过积分秒杀5万份零食礼包等方式招募会员，然后将他们沉淀下来。在会员运营中，我们更偏向于塑造会员的价值，让会员活跃起来。”零食很忙CIO（首席信息官）孙浩说。在试点推行阶段，在湖北门店数量远低于湖南市场的情况下，零食很忙在湖北市场积累了超100万会员。“如果会员体系能够全面落地，将对零食很忙的会员数据资产积累带来诸多价值。”孙浩补充道。 2023年7月，零食很忙正式推出会员体系，通过会员招募、会员等级设计、会员权益设计、会员关怀、会员数据分析等方式，将数字化链条向用户端延伸，在私域和数据资产沉淀方面全面发力。零食很忙用户扫码即可注册成为会员，每月7日，可以享受88折优惠，每月17日，可以参与1个积分抢购福利。同时，购买零食产生的积分还可以兑换商品或品牌周边产品。这一系列会员政策给会员带来了诚意满满的福利，增强了会员对品牌的黏性和忠诚度。截至2024年4月，零食很忙已经拥有2,000万会员，他们成为了品牌宝贵的资源。店员：线上指导，统一标准当今的年轻人在线下零售店购物时，更加注重消费体验，而店员频繁变动会导致服务水平参差不齐，让线下零售常被诟病，处理不好就容易引起用户的反感。我们发现，这种线下零售的通病在零食很忙的店内得到了很好的解决。零食很忙如何做到所有加盟店服务一致？公司通过总部数字化赋能门店店员，让他们可以“轻装上阵”：一方面，设立线上培训平台对店员进行指导培训，即使是没有任何经验的店员，也能够快速上手；另一方面，帮助加盟店进行店员信息维护，使店员的流入流出全部可以在线上完成。不仅如此，零食很忙还通过自主研发，推出了“AI（人工智能）智能秤”。在快速精准的小码识别功能辅助下，店员可以更加精准地掌握库存数据，也极大地减轻了收银员背记商品条码的工作压力，收银效率大幅提升。这样一来，零食很忙不仅以统一的标准服务于用户，还极大地提高了门店的人效。即使门店有1,600多个SKU（最小存货单位），但只需5～6人就能保障一家门店的正常运转。共创：立足服务，优化体验面对准入门槛不高、门店竞争激烈的量贩零食行业，零食很忙决定“不做网红，要做长红”，让用户享受更安全的零食体验，连结用户与员工，实现价值共创。 “我们会安排试吃专员守在门店，有针对性地找到对试卖品类有消费需求、愿意为产品买单的顾客，上前为其提供试吃。”零食很忙相关负责人介绍说。为了更好地满足用户对不同零食的需求，零食很忙推出试吃试卖环节，通过用户反馈与试卖数据，不断优化选品结构，每个月有5%左右的产品被更新迭代，以此保证新鲜感与多样化。零食很忙还在为用户提供保姆式贴心服务上下足功夫。“我们率先打造了24小时客诉上门机制。只要用户有疑惑，我们都将为用户提供24小时上门解决服务，只为让用户享受安全的零食体验。”零食很忙设置了专门的用户服务部门，落实“2小时响应，24小时处理，48小时完结”的服务；针对线上无法解决的问题，还会派出外勤......