AL123 人文社科会员免费专区文学 2025-05-12

心智力：商业奇迹的底层思维（第2版）_李中莹；舒瀚霆_AZW3_MOBI_EPUB_PDF_电子书（无页码）_李中莹；舒瀚霆

内容节选

三、走进企业运营基于顾客需求美国管理学家彼得·德鲁克说：“企业的唯一目的就是创造顾客。”换言之，企业的运营根本是为了满足与创造顾客的需求。顾客为企业提供了发展的空间与平台，企业通过产品、服务来满足顾客需求，从而实现自身的盈利与后续发展。因此，满足顾客的需求是企业唯一合理、合法的生存资格。假如做不到，那么一切都是痴人说梦；相反，假如做得到，其他一切也就都做到了。事实上，几乎现在所有的企业都同意且奉行以顾客为导向，以满足与创造顾客需求为立足点，来创造商品与经营企业。然而，为什么并不是所有的企业都能成功呢？原因在于，大多数的企业，尤其我国中小企业，习惯于用过去的思维看待顾客当下的需求，忽略了顾客的需求处于不断变化中这一事实。顾客需求并不是一成不变的。随着科技发展、市场变化，以及对自身需求理解的深入，顾客需求不可避免地将发生一些潜移默化，甚至是颠覆性的变化。因此，企业运营的关注焦点，应该紧紧围绕顾客需求，随着顾客需求的变化而变化。要了解这些变化，最直接、简便的方式便是真正走近你的顾客，定期或随时随地询问他们对产品、服务的看法感受，了解他们的需求。当然，这种方式有一定的局限性。首先，调研本身限定了顾客在设定好的范围、问题中进行思考和选择，因此无法获取顾客的真实想法与需求。再有，调研只能让你拿到过去或者现在的信息，而无法获得未来的信息。因此，你通过调研所了解到的需求，也许只是顾客基于当下，认为自己有的需求而已，并不是他真正的需求。举个例子，假设顾客说想要一辆跑得很快的马车，侧面反映的是他脑海中对汽车没有概念。倘若按照顾客的想法去开发生产产品的话，那么也许今天有的也就是所谓的快速马车而已，而不会出现汽车、飞机等其他一切运行更快的交通工具。由此可见，顾客希望拥有某样东西，只能说明他脑袋里对其他更好的东西没有概念。也就是说，顾客不能告诉你他脑袋里没有的东西。假如企业一味根据顾客的描述与理解，去创造相应的产品，最终出来的结果很有可能并不是他最需要的。所以，企业要真正满足顾客需求，就得走在消费者前面，满足其还没出现，或尚未发觉的需求。这便要求企业通过各种手段，发挥自身具备的各种能力，调动所拥有的各种资源进行投入，深入挖掘客户需求；同时保持对市场变化的敏锐度，预测顾客需求可能变化的方向，从而调整、开发新产品，变在顾客变化之前。当抓住了市场需求的演变潮流、顾客需求的变化规律，那么企业就能抢占先机，在竞争中获得主动权。如此一来，企业的持续运营才能得到保证。那么，如何满足“顾客的需求”呢？传统的做法是追求：一、付更少的钱得到同样的产品或功能；二、付同样的钱得到更多的产品和功能。关注点在于钱与产品在数量上的比较。可事实上，随着大众生活水平的普遍提高，人们的消费行为早已发生翻天覆地的变化，不再是传统意义上的消费模式。现在的消费者对于产品、服务的价格已经不再那么敏感，而是越来越在意它们能带来的体验。换言之，消费者越来越关注的是产品带给他们的心理需求的满足，而非仅仅是对其功能使用的需求的满足。互联网时代的到来产生了许多的机会和可能性，而这些也往往是中小企业的机会。此时，要想满足顾客需求，就得从两个方面入手：一是消除顾客的麻烦、不方便；二是提供过去没有的价值，如全新的产品或服务。首先，消除别人的麻烦、不方便，就是你的商机。假如在你的竞争对手中，你是唯一提供这个服务的，那么就意味着你有机会。以我自身经验为例，曾经在候机时在机场闲逛，看中了一样非常有特色的木质装饰品。由于物件太大太重，加上本身手提不方便，我问店家可否安排送货。店家态度很坚决，表示无此项服务，于是即便再喜欢，我也选择了离开。相反，假如店家事先就说能帮忙送达，即便时间不多我也会买，并且可能因此再多买几样。事实上，如今的消费者无非是想要买到自己喜欢的东西而已，而他在购买过程中的麻烦、不方便恰恰是你的商机。如何向顾客体现“我愿意解决你的麻烦”，是让你与竞争对手区别开的关键。其次，提供过去没有的价值、全新的产品。人是生而喜欢新鲜感的，新鲜感能给生活带来美好、积极与期待。消费者也不例外，没有任何一个时代的消费者能像当代消费者这样喜欢新鲜事物。尤其是在商品同质化极度严重的大环境下，一个企业能否提供给顾客全新的产品，保持顾客新鲜度，是其能否制胜的关键。说到为顾客提供全新产品，不得不提苹果公司，苹果公司便是一个不断创新，不断为顾客创造过去没有的价值或产品的一个最好例子。在全世界人们都用着实体键盘手机的时候，2007年苹果创造出一款全新的手机，名为“iPhone”，实行触屏键盘操作。这款全新的手机一经推出便引起全世界各地人们的追捧和抢购热潮。在iPhone发布会结束后，莫斯伯格曾问过乔布斯：“团队对于iPhone没有实体键盘这件事讨论了多久？”当乔布斯表示一次都没有的时候，莫斯伯格惊讶不已，难......